“不跑医院、不排队取号、不记得药名”…阿里健康数千药师每天在线回答用药疑问

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康谈网 和讯网 2021-09-06 14:24:10

摘要 在阿里健康大药房里,每个执业药师平均每天需要处理100多个要用需求,根据这些人不同的身体状况,合理地匹配用药...

阿里健康 大药房

“不跑医院、不排队取号、不记得药名”…阿里健康数千药师每天在线回答用药疑问

  “是药必有三分毒”,但真遇到身体出现各种状况时,合理地使用药物依然是zui佳选项。

  但你真的会安全用药吗?据公开数据显示,世界每年死亡病例中,有1/3与不合理用药有关,而在我国,每年至少有20万人因用药不当而致死。

  执业药师的缺乏,让家庭用药存在诸多误区:药物适应性如何、禁忌症是否知晓、用法用量如何把握……

  这都是重要,但在日常用药中容易忽略的问题。

  互联网使得购药变得geng为便捷,但与此同时,药品购买并非普通商品的“买后即走”,如何基于自身状况合理购买,购买之后如何使用,是必须追问的两个问题。

  本期显微故事讲述了一群在阿里健康大药房任职的执业药师,他们在线响应,为消费者提供专业的用药指导与咨询服务,也遭遇了各种在屏幕另一端的“人情冷暖”,他们之中:

  有的人身处农村县城,父亲的慢性病急需用药,但因不记得药名导致差点错过zui佳治疗时间,zui后是他女儿千方百计下找到一名有经验的药师,一听描述就精准地报出药名,zui后这名药师也成为了万千普通人的“私人家庭药师”;

  有的人原本只是一个小药店药师,但方寸之地无法满足他助人为乐的梦想,他转去线上做药师,为geng多人提供安全用药知识,并从患者的正向反馈中得到了莫大的成就感;

  还有的药师通过患者的咨询推断出对方病情有恶化的风险,开完方后千叮万嘱对方一定要去医院做手术,帮患者逃过一劫。

  “青春期发育过程的生理迷茫、难言之隐、家中老人的用药问题,新手妈妈的求助”,每位线上的药师每天都要解答上百人的相似提问。

  既然是药就有一定程度危害,既然任凭谁都无法避开药品,那么,就只能安全合理使用,尽可能趋利避害。

  这些“看不到”的药师想做的,就是用隐形的手化解你的用药危机。

  以下是他们的真实故事:

  文 | 小北

  编辑 | 卓然

  “帮我买那个zui便宜、效果zui好的药”

  程菱为父亲找药时,跑遍了红河县(隶属云南省)的所有药房,她每一家药房都问过了,但都没有父亲说的那种“便宜得很”的药。

  程菱的父亲患有慢性支气管炎多年,是个老慢支,从很早以前就在吃一款药,用他的话来说,“又便宜,效果又好”。

  但父亲却始终不记得药名,每次女儿帮她买药,他就一句,“你去找那个zui便宜的那种药就行了,几块钱一盒,很好找的。”

  时间久了,程菱也没去刻意记这款药的名字。近几日,她再去镇里的药店买药时,却发现长期买的那款药没货了,药房说,这款药出了很久,药价一直没涨,也没什么销量和利润,就不进了。

  程菱问遍了红河县的每一家药房,每一个药柜,用了整整几个月的时间,还是没有找到父亲要吃的那种药,她快绝望了。

  没有准确的药名,也就意味着:即使程菱甚至无法通过网购获得药品——她连她要找的到底是哪种药,都不清楚。

  一位朋友得知了消息,告诉她:阿里健康大药房上的药很齐全,不妨上去找找看。那时程菱已无计可施,她抱着“死马当作活马医”的态度,打开了阿里健康大药房。

  程菱的咨询需求对接给了阿里健康大药房的执业药师李翠哲,对方是一位在线下药房待了十多年的老药师,对慢性病有很深入的了解。当她听到程菱的描述——“治疗慢支”、“很便宜”、“早些年一直吃”后,很快确定了药名:羧甲司坦片。

  图 |执业药师李翠哲

  程菱父亲一看图片,马上激动地说:“是这个!就是这个!”那一瞬间,程菱终于松了一口气:数月的努力,到现在终于柳暗花明。

  那一刻,程菱真是高兴坏了,她快乐的情绪传递给了网线另一头的李翠哲,李翠哲也衷心为她感到高兴,而也就是在这样的时刻,李翠哲感到自己的工作,特别有价值。

  像程菱这样的案例并为个例。线下药房受场所、面积的制约,很难事无巨细地准备下针对所有病症的所有药品。

  在大部分时候,它们准备的是针对常见病的基础药,这也就意味着,总会有一些人的用药不属于“常用药”范畴,他们面临寻药、用药困难等问题。

  对他们而言,互联网购药是一种有力的补充,能让他们以geng便捷、geng易找到所需药品的方式购买药品。

  但药品并非普通商品的“买后即走”,需要专业指导。在阿里健康大药房,多元化的药品种类只是zui基础的配置,geng重要的是,这里有像李翠哲一样的执业药师随时待命,每天8:30~24:00,数以万计的患者涌入阿里健康,寻求各种用药帮助。

  李翠哲估算过,自己平均每天会接到120多位的患者及其家人的咨询,通过专业知识为其提供医药、医疗、健康管理方面的帮助。

  在去医院看病麻烦(尤其是疫情反复)、小病不知道该如何用药的情况下,阿里健康大药房的执业药师为生病的人们提供了基于互联网的geng便捷的用药补充方案:

  随时随地地咨询、快速下单、zui快次日就能拿到药,并以这种专业和易触达性守护每一个生病的人的身体。

  登录药师账号,去帮geng多的人

  “做线上药师2年,我帮的人比干15年线下时都多”

  骆北华是阿里健康大药房数千位执业药师中的一员。

  她是一名执业中药师,在线下药房做了15年,对中成药、西药常用药都有很丰富的经验。但在线下时,她服务的是周围3公里以内的人,平均每天服务20多个人。

  在线下的大量时间里,她都没有太多的事情可做,她想帮助geng多生病的人,却又无计可施。

  2019年,骆北华遇到阿里健康招聘执业药师,负责专业药品咨询服务,一方面,这正是她的能力所长;另一方面,线上geng为密集的咨询量,符合她想要帮助geng多患者的愿望,不需要太多思考,她就加入了阿里健康大药房,负责母婴类问题的用药咨询。

  “妈妈们对孩子的关心是忍不住的,尤其是新手妈妈。孩子补充维矿、发烧、吃坏东西拉肚子……各种问题妈妈们都愿意在线上先咨询一下。”

  有个孩子从不肯好好吃饭,长得很瘦,和同龄的孩子比起来能小一整个号,又瘦又小,妈妈看着特别着急。

  她到阿里健康大药房来问骆北华,骆北华仔细询问了孩子平时的状态:吃饭怎么样,肠胃怎么样,是不是面色发黄。

  “听妈妈的描述,根据我们的工作经验,会有一个基本的感受,这可能是脾胃虚弱,但我们不会直接这样判断,而是要通过孩子真实的身体状况、身体呈现出来的一些表征做评估。”

  “比如那个孩子面色发黄,从中医角度看,脾胃出现问题的可能性就很大,而脾胃问题又一般会反应在舌苔上。”

  骆北华请这位妈妈发了一张孩子舌苔的照片,一看,是典型的“地图舌”,那是一种舌面上的舌苔出现不均匀剥脱,看起来形似地图的舌苔模样,通常发生了孩子脾胃经常性虚弱时,综合判断,她判断:孩子这是脾胃虚弱。

  骆北华自己也是一位母亲,知道孩子对吃药排斥,她曾给自己的孩子找到一种艾草片,标本兼治,而且口味酸酸甜甜,孩子很喜欢吃。

  她将这款药推荐给这位妈妈,对方马上下单,一周之后,对方特地通过工号找到骆北华,特别高兴地感谢她:“孩子现在终于肯好好吃饭了,而且整个脾胃都有了很好的改善,谢谢你,真的谢谢你!”

  骆北华感到特别有成就感。

  每一次,面对来咨询的妈妈,骆北华都会仔细询问孩子的情况,这是线上必须得做的事:通过全方位、真实的信息交流,综合判断患者到底处于一种怎样的状况中。

  图 | 职业药师洛北华

  “线上和线下不一样,线下看见对方,望闻问切,很快就能给出一个判断;但线上不能面对面地看到人,因而就必须尽可能多地收集geng全面的信息,去做一个病情、用药判断。”

  同样是不肯吃饭,有些孩子可能就并不是因脾胃虚弱而导致的。

  有另一个妈妈来咨询孩子不爱吃饭,长得瘦小,在骆北华和她沟通的过程中,她发现:孩子有异食癖,总喜欢拿着笔头之类的东西咬,而且头发发黄。而这些症状都指向孩子是因为缺锌才导致的不爱吃饭。

  她基于补锌的考虑,给这位母亲推荐了一些中成药调理孩子的身体,后来对方一直吃得不错,无限回购,同样感激骆北华的负责与专业,让孩子的问题真正得到了解决。

  另一位新手妈妈,则在第一次咨询骆北华、发现了她的专业之后,像是捡到了宝,此后孕期有什么问题,都要先来问问她。

  6月时,这位妈妈怀孕3个月,身上突然开始长湿疹,浑身都痒。骆北华接到她的咨询后,询问了她的具体症状,并查看了她湿疹情况的照片。

  骆北华发现:她只是局部长湿疹,不算特别严重,又加上她怀孕,因而推荐了性情温和、安全的炉甘石和氧化锌,这两者在临床上都适用于孕妇,也是骆北华自己用过知道不错的,因而推荐给了她。

  一周之后,骆北华再次询问对方的情况,对方说湿疹已经慢慢消退,逐渐好了。

  又过了不久,这位妈妈因怀孕不知道用什么护肤品、防晒,再次前来咨询;不久之后,又前来咨询保健品……

  每一次,骆北华都基于她的身体状况提供zui合适的方案,每一次,她的问题都能得到解决。

  怀孕5个月时,这位新手妈妈因怀孕体内激素变化,开始孕吐。骆北华详细询问了她对哪些食物有反应,是怎样的反应,平时的饮食是怎样的,而后给出专业、适用于她的建议:坚持补充一些维矿,多吃蔬菜或者水果。后来这位妈妈的孕吐反应果然好转,直到现在怀孕7个月,也再没有出现过孕吐反应。

  从她怀孕3个月长湿疹开始至今,4个月的时间里,这位妈妈前后咨询了14次,事无巨细地询问骆北华等执业药师的专业建议,科学养胎。她很感谢骆北华:“怀孕少受了很多苦。”

  而这种来自顾客的认可,就是骆北华觉得工作zui有价值的地方。

  “线上药师这份职业zui有意义的地方就在于:能提供一种普惠性”,骆北华说道,药师本身是一个介于医生和(药店)店员之间的一个角色,它比店员懂得geng多的医学专业知识,能为患者提供适合、有效的药品。

  同时,药师也比医生有geng多的时间和患者沟通(医生常因病患多而不能在每个病患身上分配太多时间),能让患者在知其然之后,还能知其所以然,进而让患者geng了解病情,geng了解自己应该怎么做。

  “借助互联网,线上药师能辐射的距离呈指数倍扩大后,能帮助geng多的人去了解他们的身体,保护他们的身体。”

  骆北华喜欢这种帮助他人的感觉,每一次有新手妈妈来咨询时,她都不厌其烦地告诉她们作为一位新手母亲需要注意的一些小细节:吃药的水不要超过37度、药物与药物不要混用服用。每一次,屏幕另一头的新手妈妈们也会因她无微不至的关心而感谢她。

  那个被感谢的时刻,是骆北华每天zui快乐的时刻。

  在专业的团队做专业的事

  “如果你还以为药师只懂药,那就错了”

  找到那些生病的人需要的药,为人们身体出现的各种状态提供专业的咨询和配药,但这并不是阿里健康大药房想要的全部。

  在互联网geng便捷地触达geng多人的情况下,他们希望自己可以成为“zui专业的线上药房”,这个专业,既是药师本人水平的专业,也是对顾客服务的专业:真切地为他们的身体着想、持续追踪和维护个体的身体健康。

  和千百个阿里健康大药房的执业药师一样,刘彦会正是这样做的。

  刘彦会有22年的医疗系统从业经历,曾主攻临床医学和心理咨询,从医院跳出来后,他加入了阿里健康大药房。

  图 |有二十多年医疗从业经验的刘彦会

  有一次,一位患者前来咨询:“我腹痛,能不能帮我吃止痛药?”

  刘彦会仔细询问了他腹痛的症状,以及是否伴生发烧、恶心想吐等症状?对方一一回答:是腹部右下方疼痛,但一开始疼痛无法定位,过了一会儿才是腹部右下方疼痛;有发烧,且有恶心想吐等症状。

  刘彦会对着屏幕,看着看着,眉头就皱了起来,他判断:这不是腹痛,而是急性阑尾炎,zui好马上去医院。

  “急性阑尾炎在临床上比较好诊断,一个重要特点就是:它有转移性的疼痛。在急性阑尾炎zui初开始发作时,难以找到明显的定位,后来才能确定是腹部右下方开始疼痛;且会因炎症而引起发烧,肠胃道也一般会有恶心呕吐的症状。”

  “急性阑尾炎的另一个特点是:只要发作过一次,以后就可能还会再发作,就像一个定时炸弹一样,可能这一次症状较轻,但后续可能会快速、严重的发作”,刘彦会科普道。

  急性阑尾炎的发作时间和疾病的预防度、自身的抵抗力密切相关。

  如果自身抵抗力很强,炎症又不是很严重,可能好几天都没有太明显的感觉;但如果一个人抵抗力弱,炎症厉害,疾病就会来得急且快,有些甚至会出现急性阑尾炎穿孔。

  刘彦会在线下医院时曾遇到一位患者,急性阑尾炎伴生腹腔炎发作,整个肚子硬的像床板一样,情况非常紧急,那是因炎症而导致肌肉痉挛。

  大部分来阿里健康大药房咨询的顾客不会严重到那种程度(否则会直接去医院),但医学经验丰富的刘彦会,在知道对方曾有过急性阑尾炎后,他依然希望能帮助患者拆掉这个“炸弹”。

  患者立刻从刘彦会的描述中,意识到了严重性,听从他的建议,马上去了医院,并在第二天进行手术,手术回来后特意又找到刘彦会表示感谢,“幸亏有你告诉了我。”

  李翠哲则在顺利帮助了一位孩子之后,成了他们全家的“私人家庭药师”。

  一天傍晚,一位妈妈特别焦急地进线询问李翠哲,“我家孩子zui近浑身起湿疹,而且已经起了好长时间了,用了药也一直不好,可怎么办啊?”她一直在用药,但孩子的湿疹就是反反复复没有好转,她急得不得了。

  李翠哲询问了孩子的情况后,看了他们目前正在用的那款药。而后她发现,这款药并不属于“国药准字”产品,只是“消”字号产品(不具备任何治疗效果,主要用于杀菌),因而没有效果。

  李翠哲综合判断了孩子的情况后,推荐了带有弱激素的糠酸莫米松,“不必觉得是激素产品就很担心,适量弱激素不会影响到孩子的发育成长”。

  一周之后,李翠哲主动联系了这位母亲,询问孩子的状况,对方很快发来一张孩子的照片,说:“已经好了很多,基本快痊愈了,多谢你!”

  凭借专业水平,李翠哲获得了这位妈妈持续认可。再后来,这位妈妈家里任何人有慢病用药问题,都会第一时间咨询李翠哲,包括自己生理期疼痛和调节的问题。

  李翠哲每次都耐心、专业地为她解答,而每一次,李翠哲的建议也都解决了她的问题。

  后记

  用药无小事。

  叔本华曾说过,“幸福十分之九是建立在健康基础上的,健康就是一切。”

  有统计显示,90%的人对自我药疗、购药储药和用药禁忌等方面的常识一知半解,安全用药形势严峻。

  如果服药方式不正确,与饮食的搭配不合理,不仅不利于药效的发挥,还可能导致各种你意想不到的危险,因而诞生了药师这份职业,专门为患者提供合理用药建议、开具相应处方。

  在阿里健康大药房里,每个执业药师平均每天需要处理100多个要用需求,根据这些人不同的身体状况,合理地匹配用药。

  图 |阿里健康大药房的药品包裹正在出仓

  “忙而不乱,快而不慌,安全、仔细地为每一个患者负责,再从他们的正向反馈中获得个人工作的zui大成就感”,这是采访中大部分药师都反复提到的。

  在过去,慢性病、非处方药、或是一些其他保健品都需要通过患者亲自去药店购买才可获得,如今,药店与互联网相结合,随时随地触达患者便成为可能。

  在家庭用药存在误区、执业药师缺乏的当下,阿里健康大药房通过网络在专业药师和消费者之间连起桥梁,让专业的用药服务不再局限于药店(甚至一线药店),让全面、多样化的药品触手可得,也让每一个人,都能获得专业的用药建议,让日常生活中的身体状况,能快速、专业地得到解决。

  9月中旬,阿里健康大药房计划推行24小时执业药师服务,全天用药有人管。互联网药师增强了药师和患者之间双向沟通的可能,也让患者不用出门、远程安全获取药品的方式,进而维护好身体健康。

  “而治病救人本身,就是一件非常有价值感、成就感的事”,李翠哲说道。

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